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醫院人性化服務措施
提交者:發表時間:2021-8-30點擊次數:816來源:百度文庫

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  為進一步加強行業作風建設,不斷提高醫院人性化服務水平,塑造“環境優美、管理優良、品牌優質、隊伍優秀”的社會形象,持續提升醫院的核心競爭力。醫院召開了宣傳動員大會,對今年的工作提出多項措施,全面提升醫院服務水平。
  
  一、樹立人性化服務的服務觀念
  
  所謂人性化服務就是以病人為中心,暖人心,順民意,富有感情的最優質服務。醫療服務主要針對病人,而不是軀體、系統、器官和疾病,所有的疾病都是人的疾病。所以,醫療服務必須以病人為中心,而不是以疾病為中心。我們認為,醫學應該是一門由技術和人道兩大要素構成特殊學科。你即使有再先進設備,再高超的技術;但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機器;臨床醫生只會看?。ㄜ|體、心理的病等)不會看人,只治病不治人,只有技術,缺乏藝術;不尊重人,不關心人,不體貼人,不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫呢?又怎能會長久發展呢?過去,綜合醫院靠規模、設備、專家、技術的競爭贏得了市場,而如今特別是在深圳各大醫院都有強弱項、設備、專家、技術也相差不遠;所以,現在醫院的競爭的第一要素已經不是規模、設備、專家、技術的競爭,而是轉向優質服務的競爭,服務理念和經營理念的競爭。
  
  在市場經濟體制下,醫院已經從計劃經濟時代進入市場經濟時代,醫院的管理已經從以技術革新管理為核心,轉向以病人的滿意度管理為中心,這是最關鍵的管理理念轉變,即樹立人性化服務的管理理念。以病人為中心已經喊了很多年,但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢?除了只是簡單改變服務態度外,其他方面很少涉及;都沒能提供一套“以病人為中心”措施,真正體現人性化服務,所以也不可能贏得口碑。事實證明這種缺乏感情的醫療服務是不可能讓病人滿意,也不可能贏得市場。眾所周知,如今不再是以前的等病人,也不再是病人求醫生;而是病人可以自由地選擇醫院和醫生了。這時病人成了主動方,醫院和醫生成了被動方,誰能主動與病人交流或交朋友,誰能樹立人性化服務理念,利用醫院的設備和專家來為病人提供全面、全程的服務,讓病人滿意,誰就能以小勝大,誰就能徹底占領市場。
  
  過去,醫院的環境和服務流程的設計是以醫院的需要和方便為中心的,而不是以病人的需要和方便為中心,沒有考慮如何盡可能地簡化就醫過程,方便病人。我們醫院向來重視醫德醫風建設,向來服務較好;我們不但要繼續發揚光大,增創新優勢;還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因,業務用房破舊,環境衛生較差,服務流程也過于繁瑣,看個病似走迷宮很難找,門診和病房存在的問題多多,服務不盡人意,如此種種,離病人的需求、期望還很遠。在病人就診的整個過程中,不容否認,我們醫院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之,未來幾年我院新規劃大樓都在建設中,必將帶來環境、交通等諸多不便;顯而易見我院面臨諸多困擾發展的問題。
  
  誠然,現代醫院離不開高級樓房、高級設備、高級專家、高級技術、高級活動、高級宣傳來構建平臺,但這個平臺能保持醫院持續競爭、長遠競爭嗎?這顯然難以實現,因為你擁有的“高級”,別人照樣擁有。特別是在市場經濟下,在科學不斷進步的今天,醫院都大力購置先進醫療設備,挖掘人才,技術水平不斷提高,各家醫院硬件軟件都相差不大了。由此可見,服務的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫院的第一要素。哪家醫院真正提供優質服務,打造 “人性化服務品牌”,哪家就能贏得口碑、贏得市場。哪家醫院提供人性化服務,讓老百姓得利,形成良好的質量和社會信譽,讓它強大的昭示力去影響社會,誰就能獲得巨大的社會和經濟效益。鑒于我醫院的情況,要在激烈的競爭中贏得市場,就一定要也只有在服務方面下功夫;如何提高服務水平,徹底解決困擾發展的所有障礙是當前工作重中之重。用一句話概括就是:樹立人性化服務,提高醫院核心競爭力——這是我們醫院立身之本,發展之基。
  
  二、人性化服務流程設計理念
  
  提供人性化服務不是一句空話,它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維,即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么?想什么?有何需求?有何期望?滿意不滿意?我們要主動地滿足他們的需求,急病人所急,想病人所想。掛號、劃價、付款、取藥方便嗎?拍片檢查方便嗎?候診椅足夠嗎?有水飲嗎?輸液室空間如何?就診滿意嗎?護理好不好?病房安全舒嗎?廁所有無異味?等等問題,作為醫院管理者和醫務人員是否清楚并給予解決呢?醫療服務涉及很多方面、很多環節、很多人員,只要有一個方面或一個人員的服務的問題,就會明顯影響病人的滿意度。另外,服務是無形的,病人無法對服務質量進行直接評價,但病人會用眼睛和用心去體驗。


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  在日常工作中,我們不可忽視任何一個問題,或許它會影響整體服務質量。我們要清楚病人需要的服務是整體性服務(也稱終極服務)即全程全面的服務,朋友式的服務,富有感情的服務。因此提高服務水平則應以病人為中心,病人需求什么,醫院便提供什么,變被動服務為主動服務,實施整體醫療和整體護理,以最佳的服務項目、手段、技術、態度、質量為其服務。把打造服務品牌變為醫院追求的目標,并與時俱進,不斷創新服務方法,以“尊重人、關心人、體貼人、方便人”為服務理念,使它成為醫院強有力武器??梢?,樹立人性化服務理念絕對不是做不到的難事,其實可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題;不過就是養成良好的服務態度,并且把“習慣變自然”而已。
  
  綜上所述,我們要樹立人性化服務理念,首先服務觀念要轉變,認識到人性化服務的重要性;其次要讓“樹立人性化服務”的理念深入人心;再次把它看成是一個戰略,是一種發展的武器;要制定一系列措施;全院員工上下一條心從我做起、從現在做起;用心用情去做好每項工作;再有就是要順應時代發展,不斷創新服務方法,不斷提高服務水平。
  
  三、我院樹立人性化服務模式的建議
  
  1、建議制定“以病人為中心,樹人性化服務年”。
  
  2、建立門診“一站式服務平臺”。門診護士必須將病人送到病房,與病房交接后才能離開。
  
  3、急診設綠色通道。讓護士或護工跟隨病人,并為病人提供便捷和細致入微的服務。
  
  4、掛號收款一體化。各樓層都設掛號收款處,增加服務窗口消除了掛號排隊收款排隊的現象,方便了病人。
  
  5、優質導醫服務,增設就醫指引標志。建議部分樓層安排導醫,負責引導病人就醫。建議各樓層墻壁和地板上標上醒眼舒服的指引標志,讓病人一目了然。
  
  6、建設“病房家庭化”,贏得病人信賴。實行住院“無微護理”,護理到位,責任明確,護士送藥時必須備好溫水,做到送藥到手,看服入口,服后再走?!安》考彝セ本褪亲尣∪嗣髅靼装拙歪t,明明白白消費,為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務。
  
  7、輔診科室快速響應,提高檢測準確度和速度,密切配合臨床科室。
  
  8、制定衛生監管機制。環境衛生務必整潔干凈,清潔工要定時不定時清除污物。廁所有無異味絕對不是小事,一個醫院的管理是否到位,不看別的,先看廁所怎么樣就一清二楚。
  
  9、每月或每季度評選一名或多名“文明服務之星”,并給予公開表揚和獎勵。
  
  10、成立“人性化服務管理辦公室”。負責加強和改進全院職工思想政治工作,培養員工愛國、愛院、敬業愛崗的精神和良好的職業道德;制定并落實提高服務水平的各項措施,不斷研究創新服務方法。
  
  四、小結
  
  在醫學科學不斷進步的今天,同樣級別的醫院技術水平差異不大,服務就會成為患者選擇醫院的首要條件??梢哉f,服務是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼,醫務人員對患者的人文關懷就是影響服務滿意度的關鍵因素。所以,我們今天強調在醫療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對待患者,要以“以人為本”服務理念去建設和發展醫院??傊?,只要我們認真貫徹人性化服務理念,以“病人第一”,“質量第一”為服務宗旨,實施“優質、特色、平價”服務,發展和諧的醫患關系,提高醫院信譽度,提高醫院核心競爭力,就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下,一定會實現社會效益和經濟效益雙豐收。
  
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